Retail gaat om iets verkopen aan de consument. Dat basisprincipe werd rond de eeuwwisseling nog wel eens losgelaten. Winkelcentra werden ontworpen om praktische problemen op te lossen: de bouw van een geluidswal, de financiering van een stadhuis of gewoon omdat er een stuk grond over was waar men nog iets mee moest. Ook in de keuze voor huurders (zowel in bestaande als nieuwe winkelcentra) werd meestal voor het hoogste rendement gekozen en niet voor de beste huurdersmix. Dit alles vanuit de idee dat de retailer zijn of haar omzet toch wel haalde, de consument wel bleef kopen en het geld bleef rollen. Gemeentes deden daar nog eens een schepje bovenop door parkeren in en de bereikbaarheid van winkelcentra steeds slechter te maken. Maar zo werkt het niet meer.
Kentering vanaf 2008
Lang ging dat goed, maar we zien sinds 2008 de detailhandelsbestedingen en bezoekersaantallen teruglopen en de leegstand als gevolg daarvan oplopen. De retailvastgoed sector begint meer en meer in te zien dat consumenten niet meer vanzelf naar een winkelcentrum komen, maar dat een consument moet worden verleid om te komen en als ze er zijn, ook geld te besteden.
Hoewel we dat wellicht misschien wel eens vergeten is dat het uiteindelijke doel van winkels en niet een zo hoog mogelijk rendement halen uit winkelvastgoed. Dat is dus naar mijn mening de grootste winst van de huidige crisis en ik hoop dat we dat niet weer gaan vergeten als het economisch beter gaat. Zo doet de Cruijffiaanse uitspraak “Elk nadeel heb z’n voordeel” ook hier opgeld.
Beoordeling van klantgerichtheid
Om dit proces te ondersteunen hebben CBRE, Cyber en Locatus de handen ineengeslagen en de WinkelCentrum KwaliteitsMonitor (WCKM) in het leven geroepen. In deze monitor worden winkelcentra beoordeeld op hoe goed zij de kwaliteit, service en beleving op orde hebben voor het winkelende publiek. In deze eerste WCKM zijn 61 winkelcentra beoordeeld.
Winnaar Winkelcentrum Kwaliteitsmonitor
Dat Amstelveen-Stadshart de winnaar is, komt voor mij niet als een verrassing. Dit centrum is bij uitstek bezig om het verblijfsklimaat voor het winkelend publiek zo optimaal mogelijk te maken. Dat zit vooral in kleine dingen als babydoekjes of een fietsreparatieset. Zeker geen spectaculaire dingen, maar het toont wel de aandacht die er is voor de consument.
Missie voor de andere centra
Die aandacht voor de klant zou een open deur moeten zijn, maar wordt toch vaak vergeten. Ik roep daarom alle centrummanagers op om juist de details op orde te krijgen, om zo in de volgende WCKM een toppositie te behalen. De trofee voor het ‘Beste Winkelcentrum van Nederland’ kan dan een leuke extra zijn, maar het primaire doel is natuurlijk het behagen van de klant.
