Ik zie ze vaak al van verre staan. Vaak in tweetallen, met een tablet of klembord in hun handen. Dan houd ik vanzelf mijn pas in en kijk ik om me heen hoe ik aan dat duo kan ontsnappen. Want 9 van de 10 keer willen ze me wat aansmeren: is het niet De Telegraaf, dan is het wel het NRC of een loterij waar je bijna niet van af komt. En dan zijn er ook nog de enquêteurs… Meestal snelwandel ik in rap tempo langs het tweetal, en mompel – zonder mijn pas in te houden – iets van “geen tijd, geen tijd”.
Hoe zorg je dat winkelend publiek hun mening geeft over je winkel of een winkelgebied?
Niet één of twee keer per jaar, maar gedurende een langere periode. En hoe voorkom je dat je alleen je vragen kunt stellen aan mensen die om een praatje verlegen zitten?
“Ik heb geen tijd” is een veelgehoord argument als mensen geen enquête willen invullen. Maar ondertussen zijn ze wel al een paar minuten van hun tijd kwijt om hun weigering te beargumenteren. In die tijd had men makkelijk 5 vragen kunnen beantwoorden. En vijf antwoorden kunnen al veel nuttige informatie bevatten.
Dat moet anders kunnen.
Laat de mensen naar de vragen toe komen!
Mensen zijn van huis uit nieuwsgierig. Dus als er ergens een zuil staat, met een tablet, kijkt men toch snel even wat hier te zien is. Met een uitnodigende eerste vraag blijkt de verleiding om op een smiley te klikken groot. Zo heeft u in elk geval al één vraag beantwoord gekregen. Uit ervaring blijkt echter dat 80% die éénmaal klikt ook de moeite neemt om de volgende vraag te beantwoorden.
Als één antwoord over de dam is volgen er meer.
Het is belangrijk dat de antwoorden zo eerlijk en ongedwongen mogelijk zijn. Die kans is een stuk groter zonder inmenging van een enquêteur. Ga je bijvoorbeeld tegen iemand zeggen dat je elke dag toch even een boodschapje gaat doen in coronatijd? Of ga je dan toch voor een meer wenselijk antwoord? Bij een tabletzuil kijkt niemand op je vingers en zullen de antwoorden minder beïnvloed zijn door de vragensteller.
Natuurlijk kun je ook mensen thuis een online enquête laten invullen. Dan heb je wel contactgegevens nodig. Veel retailers werken al met klantkaarten en sturen hun klanten regelmatig enquêtes. Daar kleven twee nadelen aan. Ten eerste weet je dan alléén hoe je klanten er over denken. Maar hoe zit het met de niet-klanten? Wat vinden zij van je aanbod en je winkel? Een tweede nadeel is dat het moment van klantbeleving al verder weggezakt is. Stel dat je wilt weten wat mensen van de indeling van de winkel of winkelcentrum vinden? Dat is lastig een paar dagen later via e-mail te beantwoorden.
Net als bij online of via enquêteurs kunt u ook vragen stellen om te weten wat de verhouding man/vrouw is, de leeftijdsopbouw of hun postcode. Bijkomend voordeel van een enquêtezuil is dat u gedurende een langere tijd vragen kunt stellen, tegen veel lagere kosten dan bij het inschakelen van enquêteurs. Verder kun je ook tussentijds bijsturen. Merk je bijvoorbeeld dat onverwacht ergens negatief op gereageerd wordt, dan kun hier op doorvragen.
Nu ik zo alle voordelen van een enquêtezuil op een rij heb gezet, ben ik benieuwd hoe ik zelf zal reageren als ik er binnenkort een tegenkom. Lastig om hier nu nog onbevooroordeeld antwoord op te geven, maar ik schat de kans toch een stuk groter in dat u mijn mening krijgt.
